Como muchos ya saben estoy en pleno desarrollo de mi tesis final para la licenciatura en sistemas. Uno de los módulos que podrÃa resolver en gran parte la comunicación con el cliente, es el sistema de tickets.
El sistema de tickets se ve mucho en los servicios en donde el cliente se encuentra a una distancia fÃsica considerable del prestador y la comunicación se complica. Los primeros en utilizar el concepto de este sistema fueron las telefónicas, donde el cliente hacÃa un reclamo, se le asignaba un número y hasta que no se resolvÃa el reclamo mediante la confirmación del cliente, ese reclamo permanecÃa abierto (al menos en la teorÃa, a mas de uno nos pasó hacer reclamos de reclamos).
Para poder comprender desde la base, me gustarÃa saber de aquellos que utilizaron sistemas de tickets en cualquiera de sus morfologÃas (telefonicas, servicios de hostings y demás) den su opinion acerca de este servicio y cómo les gustarÃa que este fuera. Quisiera hacer de este sistema, una herramienta usable y accesible realmente util y precisa. Es por eso que recurro a ustedes usuarios de este tipo sistema de comunicación.
Desde ya que se agradece toda colaboración y cada testimonio será tenido en cuenta a la hora de armar la carpeta de la tesis.
11 Comentarios
fabian
octubre 15th, 2005 at 1:18 pm
Yo tengo bastante experiencias en manejo de issue-trackers, que se usan en un equipo de IT, para manejos de eventos como errores, tareas, etc. Ya se que no es lo mismo pero si te sirve de algo
MatÃas
octubre 15th, 2005 at 1:41 pm
El manejo de tickets es óptimo para la resolución de problemas tanto en empresas/equipos grandes como medianos y chicos. Es fácil dividir tareas, analizar y pasar información o el trabajo a quien corresponda con una simple modificación al ticket. Pero esa también es su principal desventaja… sólo los que hacen/ven/modifican el ticket saben qué pasa. Para el usuario es algo totalmente invisible, mágico e incómodo porque no puede saber qué es lo que pasa, si se está haciendo algo o qué.
Al menos esa es mi experiencia, tanto de una lado como del otro
m^r(oS
octubre 15th, 2005 at 7:56 pm
No se exactamente que es lo que querés saber, pero algo realmente “novedoso” que vi hace muy poquito en Dreamhost fue que me llego una advertencia por medio de un ticket.
Respondà dando las causas de porque habÃa incurrido en x falta, y al mismo tiempo hice un contra-reclamo para evitarlo en el futuro, entonces no solo que me respondieron el ticket sino que tambine lo utilizaroon com una especie de encuesta modelo para mejorar el servicio.
Me parece una muy buena idea, es más calculo que se podrÃa crear una especie de base de datos con los problemas mas comunes y luego cuando surge uno nuevo o fuera de lo comun havcer una encuesta para sondear la frecuecia del mismo asi como sus consecuencias/efectos/etc.
Diego
octubre 16th, 2005 at 8:11 pm
El problema del lado del cliente, como emisor de tickets es claro y vos mismo lo dijiste: el usuario no sabe que es lo que esta pasando con su reclamo… el tema es que tampoco se si tiene que saber que es lo que pasa o no…
A nivel empresa no estoy seguro si quisiese ser tan “transparente” a la hora de manejar reclamos.
Pablo
octubre 17th, 2005 at 3:47 am
Sinceramente, este sistema de comunicacion entre Usuario – Proveedor, no me parece muy complaciente… Prefiero enviar un email al proveedor comentandole mis inquietudes y listo… Espero que te sirva mi opinion, en mi caso no me resultaron de utilidad los famosos “Tickets” en mi antiguo servicio de hosting… Saludos!
snarf
noviembre 1st, 2005 at 8:18 pm
Coincido con pablo, prefiero el correo electronico… con el sistema de ticket tengo la sensacion de que quedo a la deriva… de que lo generó una máquina y vaya a saber cuando lo leen…
PabloG
diciembre 22nd, 2006 at 4:08 pm
Yo estoy buscando implementar en mi pequeña empresa de software este tipo de herramientas para que me permita:
1) Recepcionar por parte de mis clientes partes por errores, pedido de presupuestos, etc.
2) Poder asignar tareas a mis colaboradores.
3) Ver y analizar el estado de los partes.
4) Que quien dejo un parte pueda ver tambien su historial.
5) Que con cada cambio de estado se notifique via mail no solo al cliente sino tambien al administrador.
Estuve mirando http://www.trackstudio.com, parece bastante bueno pero el unico problema es que tiene costo.
nair
agosto 27th, 2007 at 9:34 pm
Hola yo tambien estoy haciendo para mi trabajo de grado, el analisis de un sistema de ticket, pero no se como funcionan estos sistemas, como es el proceso que se lleva, estoy buscando informacion sobre este tema, crees que puedas ayudarme, con alguna informacion?
Te agradezco de antemano, cualquier ayuda que puedas prestarme
Mi correo: nairliver@hotmail.com
Pedro
septiembre 12th, 2007 at 7:41 pm
En mi caso estoy desarrollando un Sistema de Tickets tambien, y lo que Uds. afirman es válido. El cliente puede enviar un mail o llamar por telefono para ser atendido, pero ahi no queda. Pienso que para una empresa es necesario llevar un control del servicio de atención al cliente para luego mejorarlo si es necesario. Los tickets es una alternativa mas. Estos tickets no sólo puede ser generado por el cliente sino tambien por uno o mas operadores q reciben llamzdas y mails, para luego estos tickets convertirse en orden de servicio. El estado del ticket a mostrar al cliente dependerÃa del avance de la orden del servicio. Este caso es especial debido a que es un desarrollo a medida para una empresa. Espero que te ayude en algo.
Rafael
noviembre 14th, 2007 at 1:18 pm
Me gustarÃa saber al final como resolvieron dicho sistema, yo he encontrado uno para PhP que se llama SimpleTicket es OpenSource, pero la verdad me gustarÃa encontrar algo en la web que ya esté hecho. Concen de alguna web que lo utilice en forma gratuita on line?
MarÃa
octubre 7th, 2009 at 8:13 pm
Hola… kisiera saber donde puedo obtener informacion hacerca de lo que es un sistema de tickets, más que nada en su estructura, porque en base a ello voy a hacer mi residencia, pero no tengo informacion relevante, mi asesor me dijo que lo usara en como en preguntas frecuentes, pero no me convence su comentario, además que debe de ser sencillo de usar si no el cliente evitará usarlo.
les envio mi correo ojosdesoledad@hotmail.com